Coronavirüs’te çağrıyı artırdık

Coronavirüs salgını sürecinde çağrı merkezleri mesaisini sürdürdü. Farklı sektörler atağa geçti.

Çağrı Merkezleri Derneği (ÇMD) Yönetim Kurulu Başkanı Rengin Ağılönü, “Dernek olarak, tüm insanlığı tehdit eden COVID-19 salgınının yayılımını engellemek ve toplum sağlığını korumak kadar, ekonomik ve sosyal fayda üretmeyi sürdürmek için mevcut döngünün korunmasını da önemsiyoruz. Tüm üyelerimiz, içinden geçtiğimiz bu zorlu dönemde mevcut yapılarını koruyarak hizmet vermeye devam ediyorlar. Bu dönemde evlerinden çıkamayan vatandaşlara kesintisiz hizmet verilmesini sağlayan çağrı merkezlerinin kritik rolü bir kez daha anlaşıldı” dedi.

YOĞUNLUKLAR ARTTI

Salgın, sosyal, ekonomik ve teknik olarak tüm sektörlerde olduğu gibi çağrı merkezi süreçlerini de etkiledi. İçinde bulunduğumuz sosyal izolasyon döneminde, çağrı yoğunluğu hizmet verilen sektörlere göre farklılık gösteriyor. Özellikle finans, telekomünikasyon ve e-ticaret sektöründe faaliyet gösteren firmaların çağrı yoğunluklarında artış olduğunu söyleyen Ağılönü, telekomünikasyonda yüzde 30, e-ticarette yüzde 30-40, bankacılıkta ise yüzde 25’lik bir tablonun ortaya çıktığını belirtti.

MÜŞTERİ DENEYİMİNE YATIRIM

Bu zorlu süreçte çağrı merkezlerinin, müşteri hizmetleri için taşıdığı kritik önemin daha iyi anlaşıldığını vurgulayan Ağılönü, “bugün tüketiciler taleplerini karşılayabilmek, sorularına yanıt bulabilmek için her zamankinden daha fazla çağrı merkezleri ile temas ediyor. Salgın öncesinde müşteri deneyimini merkezine alarak yatırım yapan şirketler, bu dönemde sorunsuz işleyen müşteri hizmetleriyle marka bağlılıklarını güçlendirdiler” dedi.